Cases: Realisatie High Performing teams
Beschrijving van de organisatieArboVitale (voorheen AchmeaVitale, nu onderdeel van Zorg van de Zaak) is marktleider in Nederland met verzuimbegeleiding, preventie en keuringen.
|
Gegevens van de organisatie
- Omzet: € 70 miljoen
- Aantal medewerkers: 620
- Aantal cliënten: 160.000
- Doorlooptijd: 10 maanden
Opdracht
- Eindverantwoordelijk voor divisie Customer Services (170 FTE, 215 medewerkers)
- Prestaties verbeteren door turnaround van de divisie
- Opdrachtgever: Algemeen Directeur / DGA
Probleemstelling
- Omzet loopt substantieel terug, klanten zijn ontevreden.
- Intern een beperkte klantgerichtheid en geen beleefd klanteigenaarschap.
- Mismatch tussen sales (maatwerk) en interne procesinrichting (bulk).
- Ineffectief besturingsmodel (onvoldoende samenwerking tussen divisies/afdelingen onderling).
- Serieuze demotivatie onder medewerkers, voelen zich niet gewaardeerd, angst, hoog verzuim.
Aanpak
- Medewerkers en kader intensief voorgelicht, geschoold in het werken in socio-technische teams.
- KPI’s vastgesteld aan de hand waarvan teams worden gestuurd en beoordeeld.
- Sturingsgegevens (processturing) en managementinformatie (prestatiesturing) vastgesteld.
- Taken, verantwoordelijkheden, bevoegdheden van teams en kader vastgesteld.
- Divisiestructuur, besturingsmodel, communicatiemodel, werkwijze aangepast.
- Teams optimaal samengesteld (disciplines, leeftijd, opleidingsniveau, ervaring, rol, etc.).
- Intensieve fase: pilotteam gestart dat 10 weken proef heeft gedraaid, nauwgezet gevolgd om werkwijze, aansturing te verbeteren en klanttevredenheid te kunnen meten.
- Implementatie: 15 resterende teams (3 maanden).
Resultaat
De groep medewerkers is omgevormd van 5 grote teams naar 16 zelflerende, high performing teams. De teams:
- hebben alle disciplines in zich om te kunnen voldoen aan de wens van de klant,
- zijn integraal verantwoordelijk voor een vaste groep klanten, en
- worden op maat gefaciliteerd (sturingsgegevens, autorisaties, etc.) om dit te kunnen uitvoeren.
Alle KPI’s (23) zijn substantieel verbeterd zoals omzet, verzuim (substantieel), responstijden en klanttevredenheid.
Het pilotteam presteerde na 5 weken op alle KPI’s beter dan de rest van de organisatie.
Totale bijdrage aan de waarde (bron: opdrachtgever): €1,7 miljoen (ROI ca. 1300%).